Вмятины и плесень после гарантийного ремонта: клиент воюет с известным интернет-магазином из-за холодильника
По словам клиента, холодильник разбили после передачи курьеру, но курьерская фирма отметила, что вмятины были там уже раньше, пишет Kasulik.
В редакцию Kasulik обратился Павел, по словам которого он купил в Hansapost в мае прошлого года холодильник LG NoFrost за 413 евро, с гарантией на два года. “Этим летом морозилка почему-то больше не стала морозить, мы отправили холодильник на ремонт в Hansapost, у холодильника не было ни одного внешнего дефекта, ни вмятин, ни царапин”, — заверил Павел.
“В обещанную дату за холодильником приехал курьер, который транспортировал холодильник без какой-либо защитной упаковки прямиком на ремонт”, — описывает мужчина.
В конце сентября холодильник привезли с ремонта обратно, но не таким, как надеялись. “Когда мы открыли упаковку, мы были шокированы, морозилка была покрыта толстым слоем черной плесени, на внешнем корпусе вмятины и царапины, и по-прежнему ничего не морозила. Возник вопрос, открывали ли вообще этот холодильник в течение целого месяца, что он был на ремонте”, — говорит Павел.
“Мы позвонили, чтобы отправить обратно на ремонт, были согласны взять, но на вопросы, где именно его ремонтировали и почему вернулся с ремонта в таком состоянии, в Hansapost не смогли ничего ответить, я спросил, неужели ремонтировали в каком-то сарае, что если все-таки LG, то почему не отправили в представительство, сказали, что у них договор с другой фирмой. Очень странно!”
По словам Павла, они стали требовать новый холодильник, но потом он больше не мог связаться с клиентской службой Hansapost. “В конце концов я позвонил с другого номера, и сразу взяли трубку, но ничего не сказали”.
По словам директора по маркетингу Hansapost Марис Киви, проблема клиента — это всегда проблема и Hansapost, следовательно, они всегда концентрируются на решении, а не на обвинениях и показываниях пальцем. “На звонки клиентов ежедневно отвечает более 40 работников, не игнорируя ни один звонок или номер. Данный случай сейчас не закончен, Hansapost снова отправил упомянутый холодильник партнеру по обслуживанию (Renerki Kaubanduse OÜ), и мы ждем ответа диагностики”, — сказала она.
По словам Киви, по-прежнему без ответа вопрос, какая техническая проблема у товара, то есть почему холодильник не работает дома у клиента, но делал это у обслуживающей фирмы, пройдя диагностику товара 12 сентября, получив от обслуживания ответ — неисправность не обнаружена.
“В случае вмятин утверждение клиента таково, что от него увезли товар без внешних дефектов, но в рапорте Hansapost написано, что курьер привез товар 28 августа упакованным в пленку и с вмятиной и царапинами”, — сказала Киви. Но, по ее словам, клиент имеет право предъявить претензию курьерской фирме (в данном случае Omniva) за нанесенные товару повреждения. “Упаковки доставленных на обслуживание товаров Hansapost не открывает, а передает эти товары напрямую партнеру по обслуживанию”.
По словам Киви, что касается плесени, то она, к сожалению, может образоваться относительно быстро на бывшем в использовании и стоящем выключенным холодильнике. “Мы советуем клиентам перед отправкой товара на обслуживание высушить его”.
Советуем прочитать:
