В ней до сокращений на фоне пандемии коронавируса работало больше 100 человек — многие с опытом в экстренных службах и армии — которые разбирались с самыми тяжелыми случаями: изнасилованиями, убийствами и грабежами. В задачу “безопасников” входит обеспечение полной компенсации пострадавшим — начиная от моральной поддержки и оплаты врачебных услуг и психолога до переселения в дорогой отель. Но до суда дела против Airbnb не доходят почти никогда — условия пользования сервисом освобождают компанию от ответственности в суде, а пострадавшим выплачивают щедрые компенсации в обмен на отказ от иска.

Тем не менее, работы у отдела безопасности Airbnb не убавилось даже после того, как количество бронирований после начала пандемии упало на 80%. Издание Bloomberg Businessweek выпустило большое расследование о вызовах, на которые ведущая международная компания в гостиничной сфере едва успевает реагировать.

Клиентку Airbnb изнасиловали в Нью-Йорке. Компания сделала все, чтобы об этом случае никто не узнал

29-летняя туристка из Австралии с друзьями приехала в Нью-Йорк встретить новый 2016 год. Они сняли жилье через Airbnb неподалеку от Таймс-сквер, и пока ее попутчики отдыхали в баре, молодая женщина поднялась в квартиру. Внутри она была не одна — но, когда женщина поняла это, у ее горла оказался нож. Незнакомец повалил ее на постель и изнасиловал, а напоследок прихватил телефон. Пострадавшая вызвала полицию и, когда полицейские приехали на место, ее насильника поймали — тот зачем-то вернулся к квартире. Среди изъятых у него вещей нашли ключ от квартиры.

Нападение в квартире, снятой через Airbnb, случилось в тот момент, когда компания активно судилась с властями Нью-Йорка: те устраивали полицейские спецоперации для выявления случаев запрещенной городом аренды на срок меньше 30 дней, а компания нанимала частных детективов для сбора компромата на своих критиков. За несколько месяцев до инцидента главным пиарщиком компании стал бывший политтехнолог Барака Обамы Крис Лехейн. Он опасался, что противники Airbnb могут использовать случай с изнасилованием, чтобы выгнать компанию из города.

Разбираться на месте с этим инцидентом выпало сотруднику отдела безопасности компании Нику Шапиро — в прошлом заместителю руководителя администрации ЦРУ и члену Совета национальной безопасности (также при Обаме). Он немедленно поставил в известность руководство Airbnb, в том числе гендиректора компании Брайана Чески. Пострадавшую перевезли в оплаченный компанией отель, оплатили для ее матери перелет из Австралии в США, затем обеих также за счет компании отправили домой, а также предложили полностью покрыть счет за услуги психотерапевта и другую медицинскую помощь.

Наибольшее беспокойство у компании вызвал тот факт, что у нападавшего был свой ключ от квартиры. У Airbnb нет особых правил насчет обмена ключами между хозяином квартиры и постояльцем, и от ответа на вопрос, как ключ мог оказаться у постороннего, зависела репутация компании, подчеркивающей безопасность своего сервиса. Ник Шапиро — сейчас уже не работающий в Airbnb — возглавил внутреннее расследование этого вопроса.

Неделю спустя после инцидента представитель Airbnb отправился в суд, чтобы узнать, прозвучит ли во время слушаний название компании. Этого не случилось — а местные СМИ о происшествии ничего не написали. До настоящего времени о нем ничего не было известно, не в последнюю очередь благодаря тому, что пострадавшая получила от Airbnb чек на семь миллионов долларов. Среди условий компенсации было требование отказаться от того, чтобы возлагать вину на Airbnb и хозяина квартиры. Обстоятельства происшествия удалось частично восстановить по полицейским рапортам и судебным документам, но имя пострадавшей в них вымарано. Сама она через своего адвоката отказалась общаться с журналистами.

“Это будет на вашей совести”

Успех бизнес-модели Airbnb зависит от доверия между незнакомцами — и если оно будет нарушено, то компания потеряет клиентов и может подвергнуться разным законным ограничениям со стороны властей. Поэтому отдел безопасности Airbnb так важен для нее. Но даже в самой компании о его устройстве знают немногие — инсайдеры называют отдел безопасности “черным ящиком”. Это крайне напряженная работа: бывшие сотрудники отдела, согласившиеся поговорить только на условиях анонимности, признались, что после некоторых звонков им оставалось только повесить трубку и рыдать от бессилия.

С момента своего основания в 2008 году Airbnb превратилась в одну из ведущих мировых компаний в сфере гостиничного бизнеса с рыночной стоимостью в 90 миллиардов долларов и 5,6 миллиона доступных позиций — это больше, чем количество номеров во всех гостиницах семи крупнейших отельных сетей. Но еще на раннем этапе существования компании ее потенциальные инвесторы увидели в этой модели серьезные риски. “Кого-нибудь убьют или изнасилуют, и это будет на вашей совести”, — сказал основателям Airbnb Крис Сакка, до этого успевший на раннем этапе вложиться в Instagram, Twitter и Uber. От инвестиции в Airbnb он отказался.

Airbnb не может ни снять с себя ответственность за безопасность пользователей, как некоторые технологические компании, ни содержать штат охраны, как отельные сети. Поэтому компании сложнее поддерживать безопасность и доверие своих клиентов, чем Apple и Facebook — ведь общение происходит между реальными людьми в их реальных домах. А люди могут быть непредсказуемы — поэтому, “как бы мы ни старались, периодически происходят довольно ужасные вещи”, говорит Тара Банч, директор международного направления Airbnb.

Как устроен отдел безопасности Airbnb — и с чем его сотрудникам приходится сталкиваться
В первые годы руководство Airbnb лично отвечало на все жалобы по телефону. Первый масштабный кризис случился спустя три года после запуска, когда одна из владелиц квартиры из Сан-Франциско пожаловалась в своем блоге на поведение гостей: они разгромили жилье, сожгли ее вещи и выкрали из закрытой комнаты технику и драгоценности. Скандал, активно обсуждавшийся в твиттере, закончился тем, что глава компании Брайан Чески публично извинился, владельцам недвижимости пообещали в качестве компенсации за ущерб 50 тысяч долларов (с тех пор сумму подняли до миллиона). Кроме того, компания наняла отдел безопасности и сотрудников для круглосуточной линии поддержки.

Когда количество одновременно сдаваемых на Airbnb жилых помещений перевалило за два миллиона, участились и инциденты — разгромленные квартиры, скрытые камеры, а также нападения на сексуальной почве, в том числе со стороны владельцев жилья. В октябре 2011 года мужчина из Барселоны напоил двух постоялиц и изнасиловал их. Когда потерпевшие пошли в полицию, преступник начал угрожать им, что выложит в интернет фото произошедшего. Дома у него нашли целую коллекцию с записями подобных инцидентов со скрытой камеры. Мужчина получил 12 лет тюрьмы и вечный бан на платформе.

Сейчас Airbnb утверждает, что связанные с безопасностью инциденты происходят не более чем в 0,1% от всех случаев сдачи жилья через их платформу — но если учесть, что через компанию в год проходит больше 200 миллионов броней, и это довольно много. Самые серьезные из них попадают в отдел безопасности из примерно 100 сотрудников в Дублине, Монреале, Сингапуре и других региональных хабах. Их набирают в том числе из ветеранов армии и экстренных служб, у них весьма широкие полномочия; как рассказывал один из сотрудников, они занимаются “стрельбой из денежной пушки”. Пострадавшим не только оплачивают полностью медицинскую помощь, включая анализы на заболевания, передающиеся половым путем после изнасилования, но и снимают номера в самых дорогих отелях или в качестве компенсации устраивают кругосветный отпуск. Сколько компания тратит на это, точно не известно, но внутренние документы, с которыми ознакомились Bloomberg, указывают на сумму около 50 миллионов долларов выплаченных компенсаций — в основном, настаивает компания, за ущерб жилью.

Сотрудникам отдела безопасности Airbnb приходилось общаться с постояльцами, пока те прятались в шкафу от хозяина или убегали от него из одинокой хижины в глухом углу. Не отставали и гости: одного нашли в постели с семилетней дочерью хозяйки. “Безопасникам” приходилось вызывать бригаду по очистке квартир от пятен крови, заделывать дыры от пуль в стенах и разбираться с хозяевами, которые обнаруживали у себя дома расчлененные человеческие останки. Эмоционально это крайне тяжелая работа, и новым сотрудникам в первую очередь объясняют, что все ужасное, что может случиться в жизни, может случиться и на Airbnb.

Трения у отдела безопасности случаются и с другими подразделениями компании. Например, с менеджерами по продажам, которые возражают против удаления с платформы за нарушение условий профессиональных рантье — ведь каждый из них приносит компании сотни броней. Но один из самых напряженных аспектов их работы, рассказали Bloomberg бывшие сотрудники отдела безопасности Airbnb, — это постоянный вынужденный компромисс между обеспечением комфорта клиента и безопасностью имиджа компании. Некоторые упоминали о дискомфорте от того, что им приходилось отдавать предпочтение инфлюенсерам с большим количеством подписчиков в соцсетях.

Так откуда у насильника взялись ключи?

Судьбу злополучных ключей, оказавшихся у 24-летнего Джуниора Ли, обвиняемого в изнасиловании австралийки в Нью-Йорке, так и осталась невыясненной, а его адвокат отказался от комментариев. Самого Ли признали невменяемым, сейчас он ожидает дальнейших решений о своей судьбе. Владельцы здания, в котором сдавалась квартира, изменили условия аренды — теперь жилье в этом здании сдавать через Airbnb нельзя.

В пользовательском соглашении, которое подписывает каждый клиент Airbnb, больше 10 тысяч слов на английском. В частности, среди них есть отказ от судебных исков в адрес компании и положение об анонимности в случае арбитража. Собеседники Bloomberg из бывших сотрудников отдела безопасности Airbnb говорят, что ежегодно получают тысячи жалоб на нападения, совершенные на сексуальной почве, в том числе изнасилования. Тем не менее, до суда в США дошел один-единственный иск против Airbnb по делу о посягательстве на половую неприкосновенность. Пострадавшей стала постоялица, перед которой хозяин квартиры устроил сеанс мастурбации, заперев ее в ванной. Ее адвокату удалось довести дело до суда благодаря тому, что компания не выполнила свое обещание заботиться о безопасности клиентов и не проверила, что владельца квартиры задерживали за избиение. Представители Airbnb выплатили пострадавшей компенсацию в обмен на отказ от иска.

В этом и других случаях, которые заканчивались в том числе убийством с расчленением трупа, до приговора дело так и не дошло, поэтому за отсутствием судебных прецедентов юридические границы ответственности компании, предоставляющей услуги краткосрочной аренды, так и не выработали. Поскольку Airbnb не публикует точных адресов квартир на своем сайте, узнать, в какие из них выезжала по вызову полиция, невозможно. Но цифра может быть довольно существенная — в 2019 году полиция Майями-Бич выезжала по вызову в квартиры, снятые через интернет-сервисы, больше 1000 раз, из них 40 на серьезные инциденты с применением насилия.

Пандемия серьезно ударила по бизнесу компании: за первые несколько недель карантина по всему миру сорвалось больше 80% броней. Но это не значит, что отдел безопасности остался без работы: участились случаи бронирования домов на несколько дней под массовые подпольные вечеринки. Толпы пьяных тусовщиков устраивали бедлам в американских пригородах, отнимали внимание полиции и вызывали ярость местных властей. Вдобавок к тому сокращения в компании затронули и этот отдел — в мае 2020 года Брайан Чески, буквально рыдая, объявил об увольнении четверти состава всего подразделения. После внутреннего скандала — уволенные заявили, что пожертвовали ради компании своим душевным здоровьем — некоторых удалось нанять обратно на сокращенную зарплату.

Airbnb до сих пор не отрегулировала некоторые основные процедуры об использовании сервиса. В Нью-Йорке, после очередного досудебного урегулирования потенциального скандала, компания наконец согласилась передавать городу данные о владельцах квартир, сдающих жилье через сервис. Но вопрос с передачей ключей так и не решен. В качестве возможных вариантов рассматривались электронные замки, на которых хозяин квартиры сможет задавать новый код для каждого нового квартиросъемщика. Но компания не может приказать владельцам пользоваться именно таким способом. Если сделать такую меру обязательной, многие могут отказаться от сервиса. Поэтому почтовые ящички на замке так и висят на входе во многие дома, ожидая следующего пользователя Airbnb.